Kualitas pelayanan publik tidak hanya dilihat dari bagaimana sebuah layanan diselenggarakan, tetapi juga dari bagaimana layanan tersebut diterima dan dirasakan oleh penggunanya. Untuk mengetahui hal tersebut, UPTD. Pengembangan dan Integrasi Layanan Digital secara berkala melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai salah satu instrumen untuk memperoleh masukan dan penilaian dari pengguna layanan.

Pelaksanaan SKM merupakan bagian dari upaya mewujudkan pelayanan publik yang transparan, akuntabel, dan berorientasi pada kebutuhan pengguna. Hal ini sejalan dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik , yang menempatkan keterlibatan masyarakat sebagai bagian penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pelaksanaan survei juga mengacu pada Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik sebagai pedoman dalam mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.

Sebagai penyelenggara layanan berbasis digital, UPTD. Pelita menggunakan SKM untuk mendapatkan gambaran mengenai pengalaman pengguna dalam menerima layanan. Survei dilakukan secara daring melalui kuesioner yang disampaikan kepada pengguna layanan, dengan penilaian terhadap berbagai unsur pelayanan, antara lain persyaratan, prosedur, waktu penyelesaian, biaya atau tarif, produk layanan, kompetensi dan perilaku petugas, sarana dan prasarana, serta penanganan pengaduan, saran, dan masukan.

Hasil survei menjadi bagian penting dalam proses evaluasi pelayanan. Masukan yang diperoleh tidak hanya digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna, tetapi juga untuk mengidentifikasi aspek layanan yang masih perlu ditingkatkan dan menyusun tindak lanjut yang sesuai. Dengan demikian, pelaksanaan SKM menjadi bagian dari siklus perbaikan layanan yang dilakukan secara berkelanjutan.

SKM dilaksanakan secara periodik setiap triwulan, sehingga hasilnya dapat menjadi bahan pemantauan dan evaluasi terhadap penyelenggaraan layanan dari waktu ke waktu. Setiap periode survei menghasilkan laporan yang memuat hasil pengukuran, analisis terhadap unsur pelayanan, serta rencana dan/atau hasil tindak lanjut atas masukan yang diterima.

Melalui publikasi laporan SKM, UPTD. Pelita berupaya memberikan informasi secara terbuka mengenai penyelenggaraan layanan sekaligus menunjukkan komitmen untuk terus mendengarkan pengguna dan melakukan perbaikan. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat dari setiap periode dapat dilihat melalui daftar laporan berikut.